Si vous travaillez dans le webmarketing ou plus généralement dans les métiers du web, vous devez être familier avec le concept de livre blanc. Il s’agit d’une publication éditée par une entreprise ou une institution pour présenter en détail une vision stratégique. A présent, les autres métiers s’y mettent! Compte rendu du livre blanc édité par le SNPA, le Syndicat National des Prestataires de services d’Accueil.
Le marché de l’accueil en entreprise : les chiffres
Quelques données chiffrées pour mieux comprendre le marché :
- il a représenté 440 millions d’euros en 2014, répartis entre grands groupes, PME et entités publiques
- sa croissance est estimée à 6% , notamment grâce aux entreprises spécialisées dans l’externalisation de l’accueil
- son marché potentiel est compris entre 1.2 et 1.6 milliards d’euros
Accueil physique et accueil téléphonique, les axes d’amélioration
280 entreprises ont également été interrogées pour identifier les . L’accueil physique et l’accueil téléphonique sont prépondérants: ils sont considérés comme primordiaux, surtout l’accueil téléphonique, qui nécessite une formation et des compétences très spécifiques pour être efficace.
Du côté de l’accueil physique, des éléments sont identifiés pour en améliorer la qualité et donner des priorités pour émettre des offres d’emploi d’hotesses d’accueil à Paris et dans toutes les autres villes de France : un turnover moins important à ce poste, des formations continues et la mise en place de procédures d’accueil qui sont le reflet de l’image de marque de l’entreprise. Les axes d’amélioration de l’accueil téléphonique sont différents : une meilleure transmission des informations dans les appels, une procédure spécifique de réponse pour gérer les absences des collaborateurs et surtout, une attention toute particulière apportée aux messages d’accueil/musiques d’attente.
Métiers de l’accueil : quelles évolutions à l’horizon 2020?
L’accueil 2020 est un accueil qui s’adapte aux nouvelles technologies : accueil physique et téléphonique… mais aussi accueil web! On commence donc à parler d’accueil « multicanal » ou « omnicanal » :
Extrait du livre blanc
Parmi les évolutions à surveiller :
- la conception des espaces d’accueil en 3D (via le logiciel SPACIO), pour penser l’accueil du point de vue de l’expérience client.
- les solutions web de gestion des visiteurs, qui permettent par exemple l’envoi de SMS de confirmation pour les rendez-vous ou un accès web des visites du jour pour les agents d’accueil… et qui pourrait même dans un futur pas si lointain comprendre des fonctions de reconnaissance faciale des visiteurs à l’entrée d’un bâtiment. Ces applis pourraient également faciliter les services offerts aux visiteurs : demande de réservation de taxis ou encore gestion des flux parking. Ainsi, un ou une standardiste à Paris en 2020 disposera de nombreux outils et applis web pour une service d’accueil multicanal!
- la mise en place de borne d’accueil pour informer les visiteurs en dehors des horaires de travail
Pour consulter le livre blanc, rendez-vous sur le site du SNPA : http://snpa.fr/wp-content/uploads/2016/06/LIVRE-BLANC.pdf